Kommunikation
Digitale Tools kamen, um zu bleiben
Angesichts der Kontaktbeschränkungen durch die Coronapandemie haben Unternehmen neue, digitale Kommunikationskanäle ausprobiert. Manches Tool, das zunächst zur Überbrückung gedacht war, hat sich etabliert und die Betriebe wollen es nicht mehr missen. Für bestimmte Zwecke bevorzugen sie nach wie vor das persönliche Gespräch.
Die Skepsis hat nachgelassen: 2016 meinten noch 36 Prozent der deutschen Unternehmen, der wirtschaftliche Nutzen der Digitalisierung sei unklar, im Frühjahr 2021 waren nur noch 12 Prozent dieser Auffassung. Das ergab eine repräsentative Umfrage, die der Verband der Informations- und Telekommunikationsbranche bitkom e.V. im März und April 2021 durchführte – nach einem Jahr Pandemie. Laut einer Verbandsstudie hat Corona digitale Lösungen in vielen Unternehmen vorangetrieben. Bitkom-Präsident Achim Berg zeigte sich überzeugt, dass es sich um eine Entwicklung mit langfristigen Folgen handelt: „Wer sich digital aufstellt, kann nicht nur Krisenzeiten besser überstehen, sondern wird davon auch in einer Nach-Lockdown-Zeit profitieren“, sagte er im Mai 2021.
Laut der bitkom-Studie hat die Digitalisierung auch in der Kommunikation an Bedeutung gewonnen. Zwischen 2018 und 2021 legte demnach die Nutzung von Smartphones, Messenger-Diensten und Videokonferenzen in den Betrieben kräftig zu. Klassische Kommunikationsmittel wie Briefpost und Fax wurden dagegen seltener eingesetzt. Unangefochten blieben E-Mails und Festnetztelefonate, die praktisch jedes der befragten Unternehmen als hauptsächliche Kommunikationsinstrumente einsetzte.
Metallbauer berichten
Ein Blick in die Metallbauunternehmen zeigt, wie diese Veränderungen in der Praxis aussehen. So hat etwa C. W. Dallwig Nachf. Grimm in Kassel sehr schnell auf die pandemiebedingten Kontaktbeschränkungen reagiert. Die Kunden des 32 Mitarbeiter zählenden Metallbauers sind öffentliche Auftraggeber und Architekten ebenso wie Privatpersonen. Eines der wichtigsten Marketinginstrumente ist ein hochmoderner Showroom: Seit mehr als 20 Jahren können potenzielle Kunden hier auf über 300 Quadratmetern die ganze Bandbreite des Angebotes besichtigen. „Als dies wegfiel, mussten wir uns etwas einfallen lassen“, sagt Geschäftsführer Andreas Grimm. „So haben wir in weniger als einer Woche einen 3D-Zwilling der Ausstellungsräume erstellen lassen.“ Nun können Besucher virtuell durch die Ausstellung flanieren, die Objekte aus der Nähe anschauen und digital ausmessen. Dennoch sieht Grimm darin eher ein Zusatzangebot als eines, das den Besuch vor Ort ersetzen wird: „Die Kunden wollen die Elemente bewegen, anfassen, auf- und zumachen. Sie wollen erfahren, wie sich die Oberflächen anfühlen. Das geht nur vor Ort.“
Auch auf anderen Feldern hat Dallwig die digitalen Möglichkeiten genutzt – angefangen vom Vergabegespräch bis zur Fortbildung. Andreas Grimm ist heute noch überrascht, wie schnell das ging: „Die Coronapandemie wirkte wie eine Schocktherapie“, sagt er. Online-Weiterbildungen habe das Unternehmen früher selten genutzt. Jetzt seien sie kaum noch wegzudenken – zum Vorteil der Mitarbeiter wie auch der Betriebsabläufe: „Die Kollegen sparen sich die teilweise langen Anfahrten, sind vor und nach der Veranstaltung an ihrem Arbeitsplatz und abends zu Hause bei ihren Familien.“
Kundengespräche brauchen Kontakt
Auch Yvonne Simon, Geschäftsführerin von Simonmetall mit rund 30 Mitarbeitern sieht den Vorteil von Online-Seminaren und -Fachvorträgen. Eines hat sie dabei jedoch vermisst: „Das Netzwerken, die Seitengespräche, die Möglichkeit, auch mal jemand Neues kennenzulernen – das ist virtuell kaum machbar.“ Der Familienbetrieb in Tann in der Rhön fertigt und montiert Stahl- und Edelstahlkonstrukte wie Geländer, Zäune oder Treppenanlagen.
Gleich zu Beginn der Pandemie stattete er einen separaten Raum mit Rechner und großem Bildschirm aus und verwandelte ihn zum Ort für Online-Meetings. Nach kurzer Eingewöhnungsphase seien die virtuellen Treffs von Kunden wie Mitarbeitern gut angenommen worden, erinnert sich Yvonne Simon. Persönliche Besuche hat das Unternehmen aber auch in Pandemiezeiten nicht komplett eingestellt, denn Aufmaße müssen vor Ort genommen werden. Die Kunden, hauptsächlich Privatpersonen, hätten sich über den Firmenbesuch in kontaktarmen Zeiten oft besonders gefreut, erzählt die Geschäftsführerin. Sobald die Pandemielage es zuließ, lud der Betrieb wieder auf das Firmengelände ein: „Hier können sich unsere Kunden Geländer, Überdachungen, Farb- und Materialmuster anschauen“, sagt Yvonne Simon. Je weniger konkret die Vorstellung des Kunden sei, desto wichtiger sei es, dass er sich einen Eindruck von der Vielfalt des Angebotes machen könne: „Das ist online schwer zu vermitteln.“
Den Online-Besprechungsraum will Simonmetall auch künftig nutzen, allerdings vorrangig für sachorientierte Besprechungen. Für komplexe Gespräche und Verhandlungen bevorzugen Yvonne Simon und ihre Kollegen Treffen von Angesicht zu Angesicht: „Da kommt auf der persönlichen Ebene mehr rüber.“
Höhere Effizienz, mehr Nachhaltigkeit
Dieser Meinung ist auch Matthias König, Geschäftsführer von Alfred Bohn in Sinsheim, zu der die Marken Albohn und Tebau gehören. Das Unternehmen mit rund 400 Mitarbeitern stellt Fenster, Türen, Vordächer, Sommer- und Wintergärten her, seine Kunden sind unter anderem Bauelementehändler, der Baustoffhandel und Innenausbaubetriebe. Unter den Kontaktbeschränkungen der Pandemie griffen die 12 Außendienstler erst einmal auf das Telefon zurück. Denn für Videokonferenzen war Alfred Bohn zwar gut ausgestattet, ein Großteil der Kunden aber noch nicht. „Deshalb haben wir unter strengen Hygienemaßnahmen wieder einzelne Kundenbesuche durchgeführt, sobald es möglich wurde“, erinnert sich der Geschäftsführer. Nach und nach hätten sich dann auch digitale Meetings etabliert.
Heute nutzt das Unternehmen beides. „Um Kontakt zu halten und für technische Beratung ist das Videogespräch ein probates Mittel“, sagt König. Wenn es komplexer wird, hält er das persönliche Gespräch für unverzichtbar: „Akquise- oder Preisverhandlungen haben mit Vertrauen zu tun, da spielt die gesamte Körpersprache eine wichtige Rolle. “ Auch bei Reklamationen oder Zahlungsverzug sei das persönliche Treffen das Mittel der Wahl. Außerdem berücksichtige man selbstverständlich den Kundenwunsch. „Wer persönlich besucht werden möchte, bei dem richten wir das im Rahmen des Möglichen ein“, versichert König. Der Außendienst wisse mittlerweile sehr gut, wo die Videokonferenz und wo der Besuch vor Ort das passende Mittel sei. Der Geschäftsführer geht gar davon aus, dass dieses Zusammenspiel zu einer höheren Effizienz des Vertriebs führen kann – und das bei reduzierter Kilometerleistung: „Wir haben hier im Unternehmen eine Nachhaltigkeitsstrategie, die wir Schritt für Schritt umsetzen. In diesem Rahmen sind Außendienstfahrten und eine effiziente Tourenplanung natürlich auch ein Thema.“
In der internen Kommunikation der Firma Alfred Bohn haben die digitalen Tools mittlerweile einen festen Platz – etwa bei Vertriebsbesprechungen oder Mitarbeiterschulungen. Auch Online-Seminare für Kunden haben die Sinsheimer entwickelt und durchgeführt. Insgesamt wünscht sich Matthias König, dass digitale Tools in der Branche künftig noch stärker eingesetzt werden, um den Endkunden die Breite und die Tiefe der Sortimente darzustellen: „Die digitale Präsentation von Lösungen und Produkten wäre dafür ein ganz wesentlicher Punkt“, ist König überzeugt. „Wir sind gern bereit, unsere Kunden und die Fachhändler dabei zu unterstützen.“
Tipps für die Videokonferenz
1) Sorgen Sie für eine gute technische Ausrüstung: Mikrofon, Kamera und Headset sollten eine angenehme und störungsfreie Kommunikation ermöglichen.
2) Richten Sie einen Hintergrund ein, der nicht vom Gespräch ablenkt. Gut geeignet sind ein eingeblendetes Firmenlogo oder eine neutrale Wand.
3) Ihr Gesicht sollte gut ausgeleuchtet sein.
4) Lassen Sie Ihre Kamera im Kundenkontakt eingeschaltet und überlassen Sie es Ihrem Kunden, ob er seine Kamera ebenfalls einschalten möchte.
5) Achten sie auf Ihre Körpersprache: Halten Sie den Oberkörper aufrecht und ruhig, fassen Sie sich nicht ins Gesicht oder in die Haare.
6) Setzen Sie Ihre Hände auf Bildschirmhöhe ruhig und gezielt zum Unterstreichen des Gesagten ein.
„Mit digitalen Tools haben wir die Chance, uns als moderne Firma zu präsentieren.“
metallbau: Herr Grimm, Sie haben in Zeiten der Kontaktbeschränkungen mit Ihren Kunden intensiv online kommuniziert. Werden Sie das langfristig beibehalten?
Andreas Grimm: Auf jeden Fall werden wir Online-Meetings beibehalten, in denen wir potenziellen Kunden unsere Angebote erläutern. Denn diese beinhalten häufig Details, die sich auf den ersten Blick nicht erkennen lassen. Nicht immer haben wir die Zeit, zum Kunden zu fahren und das zu erläutern. Und auch nicht jeder Kunde möchte das. Aber für ein halbstündiges Gespräch am Bildschirm nimmt sich fast jeder die Zeit.
metallbau: Fiel es Ihren Mitarbeitern leicht, sich auf digitale Tools umzustellen?
Grimm: Nach anfänglicher Skepsis haben sie es sehr gut angenommen. Sicher auch deshalb, weil wir entsprechend investiert haben – in ein digitales Multimediasystem, in Headsets und Tablets. Unseren Kunden präsentieren wir uns damit als modernes, digital kompetentes Unternehmen, das kommt gut an.
metallbau: Sie haben also digital neue Möglichkeiten entdeckt?
Grimm: Ja, zum Beispiel auch für Vergabegespräche. Wenn bei Auftraggebern nacheinander mehrere Anbieter vorstellig werden, ist das für beide Seiten stressig. Oft müssen die Einkäufer viele Gespräche direkt nacheinander führen. Online lässt sich das besser planen. Ganz abgesehen davon sind deutlich weniger Autofahrten auch ein Beitrag zum Umweltschutz.
metallbau: Weniger Fahrten, weniger Wartezeiten – wie nutzen Sie die freigewordenen Ressourcen?
Grimm: Unter anderem um uns mit den aktuellen Herausforderungen zu beschäftigen: Lieferschwierigkeiten, Materialpreiserhöhungen, höhere Energiepreise – damit müssen wir jetzt umgehen.
