Kundenservice im Metallbau

Seit 25 Jahren stattet der 50-köpfige Metallbaubetrieb Jakob aus Waldkirchen bei Passau rund 120 Filialen einer Supermarktkette mit Automatiktüren aus. Drei Techniker sind täglich im Umkreis von 250 km im Einsatz und kümmern sich um die Belange der Kunden. Der Geschäftsbereich Wartung und Service der rund 900 Anlagen macht drei Prozent des Gesamtumsatzes des Unternehmens aus.

Theresa Jakob ist im Controlling tätig und spricht über diese Aufgaben: „Die Wartung erfolgt ein- bis zweimal im Jahr. Bei Reparaturen reagieren wir selbstverständlich schnellstmöglich und situationsbedingt.“ Automatiktüren sind, wie sie erklärt, in der Regel nicht besonders wartungsintensiv und anfällig, jedoch Türen, die sehr oft im Einsatz sind, etwa in Filialen in zentralen städtischen Lagen. Diese haben einen höheren Verschleiß an mechanischen Teilen (wie man es beim Auto kennt). Anfahrschäden entstehen meist durch Hubwägen (Warentransport) oder durch die Putzmaschine. Elektronische Schäden kommen laut Jakob eher selten vor, und wenn, dann entstehen Überspannungsschäden durch Gewitter.

Immer erreichbar & schnell agieren

Kunden erwarten im Reparaturdienst neben der fachgerechten Ausführung und den angemessenen Kosten, dass die Störungen zeitnah behoben werden. Um dies zu gewährleisten, nimmt der Waldkirchner Betrieb Anrufe bis zur Schließzeit der Filialen um 20 Uhr entgegen. Wenn sich das Problem nicht per Ferndiagnose beheben lässt, wird am nächsten Tag der Techniker vorbeigeschickt. „Um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern, versuchen wir, alles ausführlich zu dokumentieren. In den täglichen Arbeitsnachweisen unserer Techniker steht unter anderem, welche Fehlermeldungen aufgetreten sind und wie sie behoben wurden“, so Jakob. Dass sich die Kunden bei dem Waldkirchner Metallbauer gut aufgehoben fühlen, führt die Controllerin aber noch auf eine weitere Tatsache zurück: „Wir haben einen festen Mitarbeiter im Büro, der nur für Automatiktüren zuständig ist.“ Fremdkonstruktionen wartet ihre Firma hingegen aus Garantiegründen nicht – es sei denn, so Jakob, „es ruft uns ein Kunde aus der näheren Umgebung an. Dann machen wir schon mal eine Ausnahme.“

Ein Kunde, ein Ansprechpartner

„Fremdprodukte reparieren wir nur unter Vorbehalt. Eigentlich nur, wenn es für einen guten Kunden ist“, sagt Christian Mannl, der damit eine ähnliche Ansicht vertritt wie seine Berufskollegin aus Waldkirchen. Zusammen mit seinem Onkel Gerhard Mannl leitet der 44-Jährige den Betrieb Mannl Stahl- und Metallbau, ein 50-köpfiges Unternehmen in Kreuzwertheim westlich von Würzburg. Entstanden ist der Betrieb 1961 aus einer Schmiede. Gefertigt werden dort heute u.a. Pfosten-Riegel-Fassaden, Aluminiumfenster und -türen, darunter Brandschutzsonderlösungen bis zu jeweils einer Million Euro Auftragsvolumen. Zu den Kunden zählen Supermarktketten und Wohnungsbaugesellschaften. Mannl berichtet: „Service ist bei uns das A und O! Damit wir immer bei unseren Kunden im Gespräch bleiben und diese im Fall eines Auftrags auf uns zurückgreifen.“ Auch Christian Mannl weist jedem Kunden einen festen Ansprechpartner zu, der ihn von der Auftragsvergabe bis zur Abnahme betreut und ihm „eigentlich mehr oder weniger rund um die Uhr zur Verfügung steht.“ Gewährleistungsansprüche oder Mängel sollen schließlich zeitnah abgearbeitet werden. Gewerkeübergreifende Problemstellungen gibt der Kundenbetreuer intern weiter, diese werden dann im Team geklärt. Auch in diesem Fall ist der zugewiesene Kundenbetreuer derjenige, der nach außen kommuniziert.

Der Service beginnt beim Angebot

Kundenservice beginnt für die Mannls und ihr Team bereits in der Angebotsphase. Große Sorgfalt verlangt beispielsweise das Thema Brandschutz. Schon im Vorfeld werden hierfür mit dem Systemhersteller Wicona Bauanschlüsse erarbeitet und mit der Baubehörde Gespräche geführt. Die Entscheidung fällt der Auftraggeber nach Christian Mannls Erfahrung aber oft zugunsten des preislich attraktivsten Anbieters. Trotzdem hält der Unternehmer daran fest, dass zu einem guten Angebot Transparenz in der Leistungsaufstellung und themenrelevante Beratung gehören. Er meint: „Wenn der Kunde unseren Preis akzeptiert, soll er wissen: Das, was wir ihm bieten, ist das Rundum-Sorglospaket.“  Nachtragsangebote gibt es bei Mannl deshalb kaum. Kommt es dann schließlich zum Vergabegespräch, teilt der Unternehmer aus Kreuzwertheim nochmals alle Leistungspunkte mit.

Ist der Auftrag abgeschlossen, erhält der Kunde für Produkte mit sicherheitsrelevanten Bauteilen ein Wartungsangebot. Zu 50 Prozent werde dies auch angenommen, so der Geschäftsführer. „Bei Großkunden wechselt aber schon mal der Ansprechpartner. Es kommt dann immer darauf an, welche Person das Angebot entgegennimmt und ob sie die nötige Sensibilität für das Thema Wartung besitzt.“

Support durch die Hersteller

Was den Support durch die Hersteller angeht, fühlt sich Mannl nach eigenen Angabens sehr gut aufgehoben. Für jedes Problem habe auch er einen eigenen Ansprechpartner, sei es in der Softwarebetreuung, in der Qualitätssicherung auf der Baustelle oder bei technischen Fragen zu den Systemen selbst. Lobende Worte findet der Unternehmer dafür, dass beim Systemhersteller und bei den Zulieferern immer jemand erreichbar ist – von morgens 7 Uhr bei Arbeitsbeginn bis nachmittags 17 Uhr, wenn auch sein Team in den Feierabend geht. Selbst zum Höhepunkt der Coronakrise habe immer Transparenz über den Stand der Lieferung geherrscht. Eine Unterbrechung in der Lieferkette sei nie vorgekommen.

Für die Wicona-Systeme nutzen Mannls Mitarbeiter das Kalkulationsprogramm Wictop und die technische Informationsplattform Wictip, für alle anderen Aufträge das Konstruktions- und Kalkulationsprogramm LogiKal. Die darin generierten Daten gibt der Metallbauer an das Warenwirtschaftssystem E-R-Plus von T.A. Project weiter. Daraus wird wiederum das jeweilige Angebot erstellt.

Doch dieser Prozess ist nur ein kleiner Teil dessen, was momentan unter dem Motto „Industrie 4.0“ in dem Kreuzwertheimer Betrieb passiert: So wird die Fertigung im Laufe dieses Jahres, spätestens Anfang 2021 komplett auf digitalisierte Betriebsabläufe umgestellt. Durch den automatisierten Informationsfluss zwischen Baustelle und Werk erhofft sich die Firma Mannl weniger Reibungsverluste, etwa, weil Mängel an die richtige Person auf der Baustelle adressiert und so schnell abgearbeitet werden können. Die Information darüber wird dann wiederum direkt ins Werk zurückgespielt. Das Lager des Metallbaubetriebs ist, im Gegensatz zur Fertigung, bereits vollautomatisiert. Das bedeutet unter anderem, dass bei einem Auftrag das verfügbare Material automatisch reserviert wird. Ändert sich der Auftrag, bestellt die Software neues nach, und die reservierten Bauteile werden somit wieder „frei“. Bestellvorgang, Verpackung und Versand durch die Zulieferer funktionieren ebenfalls prozessoptimiert. Mannl: „Bei Würth wird man innerhalb 24 Stunden und bei unserem Beschlaghändler Esco innerhalb 48 Stunden beliefert. Unser Ziel, das wir mit der Digitalisierung unseres Unternehmens anstreben, ist, dass es zu keiner Zeit zu einem Fertigungsausfall kommt.“ Davon profitiert schließlich der Kunde.

Zeit sparen & Fehlerquellen

vermeiden

Der Fachgroßhändler Baupart vertreibt Türen, Tore und Fenster. Neben dem Bottroper Hauptsitz hat er an Rhein und Ruhr mehrere Standorte, darunter auch in der Hansestadt Wesel. Für das Segment Brandschutz wird man in der dortigen Filiale verwiesen an Dominic Bulten; er betreut die gesamte Auftragsabwicklung für diesen Bereich. Um ein Angebot zu erstellen, nutzt der Fachmann diverse Produktkonfiguratoren, darunter den TEO. Das ist die Konfigurationssoftware seines ehemaligen Arbeitgebers Teckentrup. „Früher musste man die Preise anhand von Preislisten mühsam zusammenrechnen. Da konnte schnell ein Fehler passieren“, erläutert er. „Mit einem Konfigurationsprogramm kann man sich nicht verrechnen, und das Programm gibt gewisse Grenzen vor. Es macht die komplette Angebots- und Auftragsabwicklung einfacher, schneller und sicherer. So kann ich Reklamationen vermeiden.“ Praktisch für den Anwender ist, wenn er, wie etwa bei Teckentrup, alle kundenrelevanten digitalen Anwendungen über eine einzige Plattform aufrufen kann.

Bei einem Produktkonfigurator sind alle Texte vorbelegt. Der Anwender muss lediglich die jeweiligen Maße und Ausstattungsmerkmale in eine Maske eingeben. Daraus generiert sich schließlich der Angebotstext. Zusätzlich kann sich der Anwender individuelle Zeichnungen erstellen lassen. Diese werden dem Kunden dann zum Angebot mitgeschickt – ein guter Kaufanreiz. Bei technischen Fragen zur Software oder dem Handling erhalten Bulten und seine Kollegen von den Herstellerfirmen telefonischen Support. Probleme ergeben sich manchmal an den Schnittstellen zur EDV. „Bei einigen Herstellern läuft das gut, andere arbeiten noch an den Lösungen. Die Entwicklungen weisen aber alle in die richtige Richtung.“

„Nah am Kunden sein“

Sei es durch ein Telefonat oder den Besuch des Außendienstlers vor Ort – es braucht regelmäßige Kundengespräche, um „nah am Kunden“ zu sein. Das Geschick liegt aber darin, auf die einzelnen Anliegen adäquat eingehen zu können. In den Fachgesprächen mit Architekten und verarbeitenden Betrieben klärt der Brandschutzelemente-Fachmann etwa oft Fragen zu Zulassungen und technischen Details. Im Endkunden-Segment Garagentor stünden dagegen eher optische und gestalterische Gesichtspunkte im Vordergrund. Die meisten Anfragen oder Kundenwünsche kann die Firma aus Wesel jedenfalls intern lösen. Und wenn es doch mal offene Fragen gibt, wird das mit dem Hersteller besprochen oder direkt auf der Baustelle geklärt. Bultens Fazit: „Ein billiges Angebot kann jeder machen. Aber guter Service ist mindestens genauso wichtig wie der Preis.“